Kundeninteraktion und Self Services

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Funktionierende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden bildet die Basis für ein erfolgreiches Serviceportfolio. Maßgeblicher Erfolgsfaktor ist dabei die Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, der »Kundenkontaktkanäle«, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen. Um dieses einer möglichst breiten Zielgruppe zugänglich zu machen und gleichermaßen eine optimale Erreichbarkeit zu erzielen, ist es wichtig, kundenspezifisch ein möglichst umfassendes Spektrum an Kontaktkanälen einzubeziehen. Eine moderne Multi-Channel-Strategie muss deshalb vielfältigste Kanäle nutzen: von der kundennahen Filiale bis zum Self-Service am Automaten, vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media.

Das Fraunhofer IAO befasst sich in diesem Kontext mit der ganzheitlichen Betrachtung dieser Kontaktkanäle zum Kunden, insbesondere mit den folgenden Fokusthemen:

Inhaltsverzeichnis

Fokusthema »Filialen«

Die Filiale bildet in vielen Branchen die zentrale Schnittstelle zum Kunden. Bei ihr steht die direkte Interaktion, der persönliche Kundenkontakt im Vordergrund. Neben einem erfahrenen Berater ist es wichtig, im eigentlichen Beratungsprozess effiziente Werkzeuge einzusetzen. Diese Unterstützung durch IT-Systeme ersetzt ein Gespräch nicht, sondern hilft bei der Vermittlung der nötigen Informationen und ermöglicht eine fallabschließende Bearbeitung. Einen weiteren Vorteil für Kunden stellt dabei die Visualisierung von komplexen Zusammenhängen dar, die Transparenz über alle angebotenen Services und Produkte erzeugt. Wir unterstützen Sie gerne bei der

  • Integration moderner Interaktionstechnologien in Showrooms
  • Entwicklung von Living Labs
  • Konzeption und Evaluation kollaborativer Arbeitsumgebungen.

Fokusthema »Service-Center«

Strategische Kennzahlen und funktionierende Abläufe in Service-Centern spiegeln sich in der Service-Qualität wider. Sie sind maßgebliche Faktoren für eine erfolgreiche Kommunikation mit den Kunden. Dabei ist ein umfassendes Channel-Management ebenso wichtig wie die Erweiterung des Kundenkontakts durch moderne Social Media-Kanäle. Wir unterstützen Sie beispielsweise bei der

  • Evaluation von IT-Systemen im Service-Center
  • Konzeption von Sprachdialogsystemen
  • Definition von Key Performance Indicators (KPIs) und Monitoring von Prozessen zur strategischen Steuerung.

Fokusthema »Internet (Self-) Services«

Das Internet hat sich zum meistgenutzten Informations- und Kommunikationskanal entwickelt. Moderne Web 2.0-Technologien ermöglichen Unternehmen nicht nur passives Bewerben von Produkten und Dienstleistungen, sondern stellen Kunden eine breite Self-Service-Palette zur Verfügung. Die Erreichbarkeit ist dabei sehr gut, setzt jedoch einen Anspruch an Moderation und Wartung voraus. Unternehmen können ihr Service-Angebot durch eine direkte Vernetzung der Kunden untereinander über Social Media ergänzen. Dies schafft Raum für partizipative Nutzergruppen, in denen nicht nur Kommunikation und Information zwischen Unternehmen und Kunden wichtig sind, sondern auch zwischen bestehenden und potenziellen Kunden. In diesem Kontext bietet das Fraunhofer IAO:

  • Konzeption von Internet-Service-Portalen
  • Einsatz und Nutzung von Social Media
  • Crowd Sourcing Konzepte
  • Mobile Solutions

Fokusthema »Automaten«

Automaten und Kiosk-Systeme können als interaktive Informationsquelle, Startpunkt für eine Kontaktaufnahme und dezentraler Verkaufspunkt dienen. Innerhalb des Verbundprojektes Erlebnis Automat erforscht und entwickelt das Fraunhofer IAO zusammen mit Automatenherstellern und -betreibern Trends und Wege im Bereich des Automatenvertriebs. Darüber hinaus bieten wir folgende Leistungen für und rund um Automaten:

  • Nutzeranalyse
  • Servicekonzepte und Betreibermodelle
  • Benutzungsschnittstellen-Design
  • Simulation von Automaten
  • Integration in Systeme und Umfeld
  • Service Engineering
  • Software Engineering

Channel-Management

Erfolgreiche Kundeninteraktion zeichnet sich durch einheitliche Service-Standards über alle Kontaktkanäle hinweg aus. Dabei sind die Erwartungen, Bedürfnisse und Nutzungsgewohnheiten der Kundengruppen an verschiedene Kontaktkanäle durchaus unterschiedlich. Gleichzeitig ist aus Unternehmenssicht eine einheitliche Steuerung der Kundenkontakte wünschenswert. Das Beratungsangebot des Fraunhofer IAO, das sich auf aktuellste Studien und Benchmarks zur Erwartungshaltung der Kunden stützt, beinhaltet Folgendes:

  • Bestimmung aussagefähiger Kennzahlen in der Multikanal-Kundeninteraktion
  • Erstellung einheitlicher Steuerungskonzepte im Multikanalvertrieb und Service Management
  • Kundensegmentierung und Service Level Definitionen
  • Technologieberatung im Multi-Channel-Management (SOA)