ServLab: Labor zum Prototyping und Testen von Dienstleistungskonzepten

Aus IAO-Wiki

In der Unternehmenspraxis werden Dienstleistungen immer noch zu selten systematisch entwickelt und im Vorfeld getestet. Bei der Einführung sind deshalb oft noch umfangreiche Anpassungen erforderlich, um eine neue Dienstleistung zum Erfolg zu führen. Das Fraunhofer IAO hat dieses Defizit früh erkannt und im Herbst 2006 Kompetenzen und Technologien zu einem bis dahin einzigartigen Innovationslabor für Dienstleistungen gebündelt.

Das ServLab bietet seither eine umfassende Plattform zur Gestaltung von Dienstleistungen. Eine stetig wachsende Palette von Methoden und Werkzeuge sowie die zielgerichtete Einbeziehung von Praktikern und Experten, gewährleistet die integrierte Betrachtung von Mensch, Technik und Organisation in der Dienstleistungsentwicklung. Insbesondere ist es im ServLab möglich, durch Virtual Reality komplette Kundenschnittstellen zu simulieren und neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion zu erproben.

Inhaltsverzeichnis

Kundennutzen und Vorteile

Das ServLab kann von Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen genutzt werden. Der Einsatz des Labors bietet u.a. den Vorteil:

  • in Extremen denken zu können, d.h. die Freiheit zu haben, radikal neue Ansätze für Dienstleistungen zu entwickeln und anschaulich für Führungskräfte, Mitarbeiter und Kunden zu visualisieren,
  • das Risiko bei der Einführung neuer Dienstleistungen zu reduzieren, indem die konzipierten Lösungen vor der Markteinführung in geschützten Umgebungen simuliert und getestet werden,
  • den Prozess für die Entwicklung neuer Dienstleistungen zu beschleunigen, indem parallel zur Dienstleistungsentwicklung Qualifizierungsbedarfe identifiziert und Ansätze zur Kompetenzentwicklung konzipiert und erprobt werden.

Leistungen

Neue Dienstleistungen entwickeln

Viele Unternehmen erkennen zunehmend die Möglichkeit, mit Hilfe innovativer Dienstleistungen die eigene Wettbewerbsposition nicht nur zu sichern und auszubauen, sondern gänzlich neue Geschäftsfelder im In- und Ausland zu erschließen und somit Arbeitsplätze langfristig zu sichern. Das ServLab bietet eine umfassende Plattform für die Entwicklung neuer Dienstleistungen. Kunden profitieren von einer strukturierten Vorgehensweise, die sie von der Idee bis zur marktreifen Dienstleistung begleitet. Die dafür notwendige Methodenunterstützung wird komplett durch das ServLab bereitgestellt.

Geschäftsmodelle für Dienstleistungen gestalten

Untersuchungen haben gezeigt, dass erfolgreiche Unternehmen einen guten Überblick über ihre Leistungen haben und diese gut durchdacht sind. Sie haben ihre Dienstleistungen in Geschäftsmodellen dargestellt, die ihnen die notwendige Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten bieten und eine effiziente und effektive Dienstleistungserbringung ermöglichen. Das ServLab unterstützt methodisch bei der Strukturierung der Leistungen, in dem die Bestandteile – in Form von Inhalten, Ressourcen und Prozessen – aus verschiedenen Perspektiven erfasst werden. Unterschiedliche Blickwinkel sind beispielsweise Leistungserbringung, Produktmanagement, Prozessmanagement, Vertrieb, Administration und Kunde. Diese Perspektiven werden in ein integriertes Modell überführt.

Dienstleistungen optimieren

Um sich im dynamischen Wettbewerbsumfeld behaupten zu können, müssen sich Unternehmen entsprechend flexibel an den Wettbewerbsprämissen ausrichten. Das ServLab unterstützt den gesamten Optimierungsprozess. Beispielsweise ermöglicht das ServLab bei der Neugestaltung der Dienstleistungen das Vergleichen der zu verbessernden Dienstleistung mit Alternativen. Zum Vergleich können die verschiedenen Prozesse visualisiert oder die Interaktionsszenarien in einer realitätsnahen Umgebung simuliert werden. Durch die Identifikation von Interdependenzen und Auswirkungen von Veränderungen auf das Dienstleistungskonzept in den Entwicklungsphasen kann eine Modifikation noch vor der Markteinführung erfolgen.

Kundenschnittstellen durch Virtual Reality gestalten

Wichtig für erfolgreiche Dienstleistungen ist eine optimal gestaltete Schnittstelle zum Kunden. Dies betrifft sowohl den zwischenmenschlichen Umgang – die Kundeninteraktion – als auch das räumliche Umfeld, in dem die Interaktion stattfindet. Mit Hilfe von Virtual Reality lässt sich im ServLab bereits in der Konzeptionsphase einer neuen Dienstleistung die angestrebte Umgebung vollständig räumlich erleben und ausprobieren. Durch die virtuelle Simulation lassen sich Ideen schnell und kostengünstig evaluieren und vergleichen. Ebenso können Mitarbeiter das neue Arbeitsumfeld direkt erproben und in diesem Umfeld trainieren.

Interaktionen managen

Eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Kunden und Mitarbeitern ist in vielen Dienstleistungsbereichen ein erfolgskritisches Qualitätsmerkmal. Im ServLab bieten sich neuartige Möglichkeiten, solche Interaktionssituationen zu gestalten und bei den Mitarbeitern die hierfür erforderlichen Kompetenzen aufzubauen. Um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, sollten Rollen, Entscheidungen und Interaktionen festgelegt werden. Hierfür können beispielsweise Methoden wie ServiceDrama, ServiceScripts, Improvisationstechniken, Unternehmenstheater etc. eingesetzt werden.

Dienstleistungen kommunizieren

Nicht nur die Kommunikation in der unmittelbaren Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeiter ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Dienstleistungen. Ebenso wichtig ist die Kommunikation entlang des gesamten Erstellungsprozesses einer Dienstleistung. Voraussetzung hierfür ist eine auf Bedarfe von Kunden und Mitarbeitern abgestimmte Kommunikationsstruktur von Unternehmen. Die Kommunikation von Angeboten an Kunden als auch der aktive Einbezug von Kunden in die Dienstleistungsentwicklung erfordert die Nutzung unterschiedlicher aufeinander abgestimmter Kommunikationskanäle, um vom Potenzial technologiebasierter Kommunikation und Kollaboration auch bei der Dienstleistungsgestaltung zu profitieren. Das ServLab bietet die Möglichkeit, unterschiedliche Kommunikationstools und -settings kennen zu lernen und zu testen. Es werden Wege aufgezeigt, wie die Auswahl von Kommunikationstools passend zum Unternehmen vorgenommen und das Kunden-, Prozess- und Wissensmanagement optimiert werden kann.

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