Service Engineering im Trend

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Service Engineering im TrendImmer mehr Unternehmen sehen in der Entwicklung und Markteinführung neuer Dienstleistungen eine zentrale Zukunftsaufgabe. Wenngleich diesem Themengebiet mittlerweile seitens der Wissenschaft eine erhöhte Aufmerksamkeit geschenkt wird, stand es lange Zeit weder im besonderen Blickpunkt betriebswirtschaftlicher noch ingenieurwissenschaftlicher Forschung.

Erste Publikationen zur Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen finden sich in den 80er Jahren vor allem in der anglo-amerikanischen Literatur. Unter den Schlagworten »New Service Development « und »Service Design« entstand eine Reihe richtungweisender Beiträge, die allerdings zumeist nur die Wichtigkeit der Entwicklung neuer Dienstleistungen betonen und sowohl konkrete Hilfestellungen als auch die Einbettung in das strategische und operative Management von Unternehmen vermissen lassen.

Parallel zu den amerikanischen Arbeiten wurde Mitte der 90er Jahre der Begriff Service Engineering maßgeblich am Stuttgarter Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO geprägt. Service Engineering bezeichnet dabei eine Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge befasst. Im Gegensatz zu den stark marketinggeprägten anglo-amerikanischen Ansätzen verfolgt Service Engineering einen stärker methodisch orientierten Ansatz und versucht dabei auch, vorhandenes ingenieurwissenschaftliches Know-how aus dem Bereich der klassischen Produktentwicklung für die Entwicklung von Dienstleistungen nutzbar zu machen.

Die letzten Jahre waren schließlich durch eine Intensivierung der Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet gekennzeichnet. Zu nennen sind hier insbesondere verschiedene Förderinitiativen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung BMBF, aber auch Bundesländer wie Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen haben die Thematik der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen aufgegriffen und aktiv gefördert. Als Folge entstanden in jüngster Zeit zahlreiche neue Konzepte und Instrumentarien sowie entsprechende Fachveröffentlichungen.

Mit der vorliegenden Studie wurde nun der Frage nachgegangen, inwieweit die Idee des Service Engineering einen grundsätzlichen Eingang in die Unternehmen gefunden hat. Insbesondere war es von Interesse, nähere Informationen zu generellen Strategien, organisatorischen Lösungen, aber auch zum zukünftigen Handlungsbedarf im Bereich der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen zu erhalten. Dabei stand weniger die Bestätigung von Theorien oder Modellen auf dem Gebiet des Service Engineering im Vordergrund, sondern vielmehr eine fundierte Bestandsaufnahme der betrieblichen Praxis.

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