Service Engineering in Unternehmen umsetzen

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Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen

Service Engineering
in Unternehmen umsetzenIn Unternehmen trifft man nicht selten auf eine Vielzahl von Ideen für neue Dienstleistungen. Es bestehen jedoch erhebliche Defizite, wenn es darum geht, ob und wie sich diese Ideen gezielt in wettbewerbsfähige Dienstleistungsprodukte umsetzen lassen. Viele Dienstleister sehen sich dabei mit dem Problem konfrontiert, dass vor allem für die Entwicklung komplexer und professionell zu erbringender Dienstleistungen geeignete Vorgehensweisen und Methoden fehlen. Insbesondere stellt sich die Frage, welche konkreten Aktivitäten innerhalb der Entwicklungsphase zu erledigen sind und welche Hilfsmittel hierzu zur Verfügung stehen.

Mit dem vorliegenden Leitfaden werden nicht nur Antworten auf grundsätzliche Fragestellungen der Entwicklung von Dienstleistungen gegeben, sondern es wird ein durchgängiger Prozess vorgestellt, der den gesamten Ablauf von der Ideengenerierung und -bewertung über die Konzeption und Umsetzung bis hin zur Markteinführung neuer Dienstleistungen beschreibt. Besondere Schwerpunkte liegen dabei auf einer starken Integration der Markt- und Kundensicht sowie auf einer ganzheitlichen Vorgehensweise, d. h. der Berücksichtigung funktionaler, organisatorischer und mitarbeiterbezogener Aspekte bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen.

Der Leitfaden entstand innerhalb des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF geförderten Verbundvorhabens »Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering«. Im Leitfaden wurde das Know-how zusammengeführt, das sich aus einer Reihe gemeinsamer Aktivitäten mit Industrie- und Dienstleistungsunternehmen, der Analyse von beispielhaften Dienstleistungsentwicklungsprojekten sowie aus aktuellen konzeptionellen und methodischen Arbeiten ergeben hat.

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