Service Lifecycle Management

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Bereits heute ist es für produzierende Unternehmen wichtig, neben Produkten immer mehr Dienstleistungen anzubieten. In diesem Transformationsprozess der Servitization wird es zunehmend wichtiger, zunächst die Anforderungen der Kunden zu ermitteln, um dann daraus Geschäftsmodelle zu entwickeln, in denen von Anfang an neben Produkten auch Dienstleistungen einen wichtigen Bestandteil darstellen. Neben dem Management eines Produktlebenszyklus sollten die Unternehmen demensprechend ein Service Lifecycle Management einführen und umsetzen.

Analog zum Produktlebenszyklus besteht ein Service Lifecycle aus drei Teilen:

1. Service Ideation

Die Ideenfindung sollte in jedem Unternehmen ein kontinuierlicher Prozess sein. Dabei können Ideen aus ganz unterschiedlichen Quellen stammen, beispielsweise aus sich ändernden Kundenbedürfnissen, neu entstehenden Technologien oder Transformationen innerhalb des Unternehmens. Nach einer Sammlung von Serviceideen kommt es zu einer strukturierten Bewertung. Nur wenige werden ausgewählt, um eine neue Dienstleistung zu entwickeln.

2. Service Engineering

In diesem Teil des Service Lifecycle Managements wird die ausgewählte Idee schrittweise entwickelt. Zunächst werden interne sowie externe Anforderungen ermittelt und priorisiert. Danach wird die Dienstleistung entwickelt, implementiert und mittels Testkunden im Markt eingeführt. Verläuft dieser Prozess erfolgreich, wird die Dienstleistung anschließend im gesamten anvisierten Markt eingeführt und erbracht.

3. Service Operations Management

In diesem Teil sind vor allem das Service Marketing und der Vertrieb (Service Sales) wichtig, bevor die sekundäre Dienstleistung am Kunden erbracht werden kann. Neben diesen primären Prozessen sind ebenfalls Prozesse wie die Qualitätssicherung und das Performancemanagement wichtig. Am Ende des Lebenszyklus stellt sich die Frage, ab welchem Zeitpunkt die Dienstleistung vom Markt genommen werden soll.

In der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management«  hat das Fraunhofer IAO untersucht, inwiefern produzierende Unternehmen schon ein Service Lifecycle Management betreiben.