Smart Services

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Inhaltsverzeichnis

Was versteht man unter »Smart Services«?

Unter dem Begriff »Smart Services« versteht man datenbasierte, individuell konfigurierbare Angebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die über Plattformen organisiert werden.

Konzept und Mehrwert

Wird aktuell über die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft gesprochen, so stehen Begriffe wie das »Internet der Dinge« oder das darauf aufbauende Konzept der »Industrie 4.0« im Mittelpunkt der Diskussion. Diese digitale Transformation bewirkt nicht nur, dass Produkte mit Sensoren ausgestattet sowie einzelne Maschinen und ganze Produktionsstätten intelligent vernetzt werden. Sondern sie hat auch einen massiven Einfluss auf den wichtigsten Wirtschaftsbereich Deutschlands – den Dienstleistungssektor.1 Den eigentlichen Motor einer digitalisierten Wirtschaft bilden die oben genannten Smart Services, da weder der Einsatz von Sensorik noch die Vernetzung von Maschinen oder Produkten an sich einen originären Mehrwert gegenüber bisher angebotenen Lösungen darstellen.2 Vielmehr geht es bei dem Konzept der Smart Services darum, die gesammelten Datensätze intelligent auszuwerten und einen Mehrwert sowohl für Anbieter als auch für Kunden herzustellen.

Smart Services heute

Viele Unternehmen nutzen Daten bereits heute dazu, bestehende Dienstleistungsangebote zu verbessern und Potenziale hinsichtlich ihrer Produktivität und Qualität auszuschöpfen.1 So ist zum Beispiel die Auswertung von Maschinenbetriebsdaten für die Optimierung von Reparatur- und Wartungsabläufen im technischen Service weit verbreitet. Zum einen können Daten über Maschinenauslastungen das Festlegen geeigneter Wartungsintervalle vereinfachen und Hinweise auf ungewöhnliche Betriebswerte liefern, die zu einer frühzeitigen Erkennung und Behebung von potenziellen Störfällen führen. Zum anderen können Service-Techniker die gesammelten Daten dazu nutzen, um ihre Fahrtrouten zu optimieren und die jeweils benötigten Ersatzteile mitzuführen. Die Nutzung der Daten stiftet hier also sowohl für den Anbieter als auch den Kunden einen erheblichen Nutzen.

Smart Services morgen

Zukünftig wird das Konzept von Smart Services über die datenbasierte Optimierung bestehender Dienstleistungen hinaus gedacht. Ziel ist es zum einen, aufbereitete Echtzeitdaten überall verfügbar zu machen und somit die Dienstleistungserbringung flexibler und besser steuern zu können.3 Dies geschieht in vielen Fällen über Applikationen für mobile Endgeräte, die sowohl Nutzern als auch Erbringern von Smart Services zur Verfügung stehen. Zum anderen liegt die wesentliche Neuerung von Smart Services in der zunehmenden Vernetzung von unterschiedlichen Akteuren (sowohl Kunden als auch verschiedenen Anbietern), die oftmals über integrierte Plattformen organisiert wird. Auf diesen Plattformen werden unstrukturierte Datensätze strukturiert. Die physisch erbrachten Dienstleistungen, digitalen Dienste und Produkte werden anschließend zu kundenspezifischen Lösungen zusammengeführt.4 Dabei nehmen Plattformen die Funktion eines Marktplatzes ein, der es Kunden ermöglicht, aus verschiedenen Angeboten Lösungen flexibel und bedarfsgerecht zusammenzustellen.

Weitere Anwendungsfelder von Smart Services

Die dargestellten Potenziale von Smart Services sind nicht auf industrielle Anwendungen beschränkt. Im Gegenteil, erste im Markt verfügbare Angebote lassen sich beispielsweise in der urbanen Mobilität beobachten: Die Smartphone-Applikation »moovel« integriert beispielsweise unterschiedliche Transportdienstleister auf ihrer Plattform. Auf Basis von Standortdaten und individuellen Präferenzen werden anbieterübergreifende Vorschläge für den Transport empfohlen, können gebucht und bezahlt werden.5

Aktuelle Projekte:

Einzelnachweise

1Arbeitskreis Smart Service Welt / acatech (Hrsg) (2015): Smart Service Welt – Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Internet basierte Dienste für die Wirtschaft. Abschlussbericht.
2Neuhüttler, J. / Ganz, W. / Liu, J. (2016): An integrated approach for measuring and managing Quality of Smart Senior Care Services. Fourthcoming.
3Tombeil, A.-S. / Neuhüttler, J. / Ganz, W. (2016): Dienstleistungsproduktivität und -qualität: eine kritische Würdigung. In: Proceedings of EXIS15 Conference. Fourthcoming.
4Bullinger, H.-J. / Meiren, T. / Nägele, R. (2015): Smart Services in Manufacturing Companies. In: Proceedings of the International Conference on Production Research 23.
5Neuhüttler, J. (2015): Urban Services – Studie zu Geschäftsmodellen für innovative Stadtdienstleistungen.