Wissensmanagement 2.0 - Erfolgsfaktoren für das Wissensmanagement mit Social Software

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Wissensmanagement 2.0Eine empirische Studie zu organisatorischen und motivationalen Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Social Software in Unternehmen

Um in einem stets kurzlebigeren werdenden und turbulenten Umfeld einer global vernetzten Wirtschaftswelt als Unternehmen bestehen zu können, kommt es nicht nur auf Flexibilität, Technikbeherrschung und Lernfähigkeit eines Unternehmens an. Neue Wege und Alternativen sind gerade in den Bereichen Wissenssicherung und -generierung nötig, um auf eine sich ändernde Arbeitswelt reagieren und im Wettbewerb bestehen zu können. »Social Software« und »Web 2.0« erscheinen vielen als geeignetes Mittel Wissenssicherung und -generierung zu unterstützen. Der Erfolg von Internetanwendungen wie z.B. Wikipedia zeigt das Potenzial dieser Anwendungen auf.

So sind Begriffe wie »Social Software« und »Web 2.0« längst nicht mehr nur in Fachzeitschriften und wissenschaftlichen Publikationen präsent, sondern halten via Wiki, Blog und Communities längst Einzug in den Arbeitsalltag.

Aber die neuen Technologien – sofern erfolgreich implementiert – bringen nicht nur Erleichterung und Effektivität in die Unternehmen. Aufbau und nachhaltiger Einsatz von Social Software sind in hohem Maße von der Mitwirkung und Beteiligung der Mitarbeiter abhängig. Die Erfahrung zeigt, dass nicht wenige Projekte aber genau an diesem Punkt scheitern. Durch Maßnahmen des aktiven Technologiemanagements muss eine hohe Beteiligung und Mitwirkung der Mitarbeiter erreicht werden. Aber welche Einflussfaktoren wirken in einem solch sich wechselseitig bedingendem System aus Technik und Organisation? Und worauf muss geachtet werden, damit Social Software tatsächlich den internen Wissensfluss eines Unternehmens verbessern kann?

Inhaltsverzeichnis

Was ist Social Software?

Social Software umfasst webbasierte Anwendungen, die Menschen beim Informationsaustausch, dem Beziehungsaufbau und der Kommunikation in einem sozialen Kontext unterstützen und sich dabei an spezifischen Prinzipien orientieren. Dabei steht der Aspekt der Interaktion und des sozialen Miteinanders im Vordergrund. Social Software ist geprägt von einer verstärkten Nutzerbeteiligung und hoher Interaktivität. Technologisch-organisatorisch schlägt sich der Begriff Social Software vor allem in so genannten Weblogs (kurz: Blogs), Wikis oder Social Networks nieder. Durch ihren simplen und intuitiven Aufbau unterstützen sie Mitarbeiter bei der Veröffentlichung von eigenen Inhalten oder tragen dazu bei, im Unternehmen existierende Kompetenzen transparent werden zu lassen sowie Beziehungen zwischen Mitarbeitern zu etablieren. Diese Anwendungen haben somit das Potenzial den Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern zu unterstützen und zu steigern.

Der Fokus der Social Software liegt weniger auf der einzelnen Information, sondern vielmehr auf der Struktur, die aus der Verknüpfung der Informationen erwächst. Es wird eine möglichst ausgiebige Vernetzung von Informationen und Personen angestrebt, um darüber das kollektive Wissen innerhalb von Gruppen zu erschließen. Die teilnehmenden Personen, Beziehungen, Inhalte und Bewertungen werden über Social Software sichtbar gemacht, damit sie der Gemeinschaft zur Verfügung stehen können.

Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen?

Die Bereitschaft der Mitarbeiter zum Wissensaustausch und zur Anwendung von Wissen ist ein Schlüssel zum Erfolg des Wissensmanagements. Für jedes Wissensmanagementsystem ist es zentral, dass die Mitarbeiter bereit sind, ihr Wissen mittels des Systems mit anderen zu teilen sowie das vorhandene Wissen für die Realisierung betrieblicher Ziele zu nutzen (Nerdinger 2004). Organisatorische Einflussfaktoren und bereitgestellte Anreize beeinflussen dabei die Bereitschaft zur Mitwirkung am Wissenstransfer (Spelsiek 2005, Schröder 2003). Oftmals verhindert aber die konkrete Situation in Unternehmen den erfolgreichen Wissensaustausch, da z.B. eine von starker Hierarchie und von internem Konkurrenzdenken geprägte Unternehmenskultur einen offenen Gedankenaustausch unterbindet. In Bezug auf den Wissenstransfer mit Social Software kommt es daher darauf an, durch die gezielte Veränderung der betrieblichen Situation die individuelle Bereitschaft zum Wissensaustausch zu fördern. Die nachfolgend dargestellten Ergebnisse sollen dabei den möglichen Gestaltungsspielraum für Unternehmen anhand wesentlicher Erfolgsfaktoren und eine Vorgehensweise zur Einführung von Social Software aufzeigen.

Welche Erfolgsfaktoren sind entscheidend?

Die folgenden durch die Studie belegten Erfolgsfaktoren sind entscheidend für die Gestaltung von Rahmenbedingungen eines Unternehmens, um den Wissenstransfers mittels Social Software zu befördern. Die Erfolgsfaktoren lassen sich dabei in verschiedene Betrachtungsebenen zusammenfassen (s. Kapitel 4):

  • Ebene der Organisation mit dem Erfolgsfaktor
    • Unternehmenskultur
  • Ebene der Gruppe mit den Erfolgsfaktoren
    • Gruppennormen,
    • Gruppenkohäsion,
    • Rollenverteilung und –wahrnehmung.
  • Ebene des Mitarbeiters mit den Faktoren
    • Fachliche Qualifikation und Fähigkeiten,
    • Anschlussfähigkeit,
    • Pro-soziales Verhalten,
    • Commitment bzw. Identifikation,
    • Selbstwirksamkeit.

Wer hat an der Befragung teilgenommen?

Die Befragung erfolgte über das Internet mit Hilfe des »Fraunhofer Online Assessment Tools«. Sie wurde in einem Zeitraum von 16.06.2008 bis 14.07.2008 durchgeführt. Insgesamt haben 97 Teilnehmer den Fragebogen komplett ausgefüllt.

Was sind im Detail die zentralen Ergebnisse?

Die Auswertung der Ergebnisse zeigt, dass auf Ebene der Organisation eine offene Unternehmenskultur maßgeblich für den Erfolg eines Wissensmanagements mit Social Software verantwortlich ist. Eine offene Unternehmenskultur im Verständnis dieser Studie bedeutet Delegation von Entscheidungen bzw. Einbeziehung von Mitarbeitern in Entscheidungsprozesse sowie werte-basierter, innerer Zusammenhalt des Unternehmens als wesentliche Voraussetzungen. Die Einführung von Social Software in Organisationen, das Prinzip »jeder kann Inhalte einstellen ohne zentralisierten Redaktions-Prozess«, erfordert Mut und Offenheit von Unternehmen. Eine grundlegende Voraussetzung für die Akzeptanz und Nutzung solch einer Plattform ist, dass im Unternehmen insgesamt eine Struktur flacher Hierarchien verbunden mit hoher Eigenverantwortung der Organisationseinheiten und Mitarbeiter gepflegt wird. Wichtig ist dabei eine Kultur des Vertrauens und des offenen Meinungsaustauschs. Eine ausgeprägte interne Konkurrenzsituation (z.B. durch geringen, internen Zusammenhalt) dagegen kann auf Unternehmensebene den Wissensaustausch zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten behindern.

Auf Ebene der Gruppe bzw. eines Teams, in das der einzelne Mitarbeiter eingebunden ist, sind eine offene Teamkultur, gemeinsame Ziele, im Team erfolgreich zusammen erledigte Aufgaben und dabei erzielte Erfolge für den Wissensaustausch im Arbeitsalltag von Bedeutung. Der Glaube an die Leistungsund Durchsetzungsfähigkeit der eigenen Gruppe in Bezug auf das Wissensmanagement und seine betriebliche Effekte sowie das erfolgreiche Zusammenwirken bezüglich gemeinsamer Wissensziele wird vom einzelnen Mitarbeiter als Vorteil betrachtet.

Auf Ebene des Mitarbeiters kommen unter anderem den Faktoren individuelle Hilfsbereitschaft (pro-soziales Verhalten) und Identifikation mit Unternehmen eine wichtige Bedeutung für den Wissensaustausch mit Social Software zu. Mitarbeiter mit einer hohen Identifikation mit dem eigenen Unternehmen neigen dazu, die Ziele des Unternehmens als eigene Ziele zu übernehmen. Womit in der Folge auch die Bereitschaft zur Teilnahme an einem Wissensaustausch steigt. Eine hohe Einbeziehung und starker Zusammenhalt auf Ebene der Organisation sowie eine offene Teamkultur auf Ebene der Gruppe haben dabei positiven Einfluss auf das pro-soziale Verhalten des Mitarbeiters. Positive Einflüsse der auf diesen Ebenen vorhandenen Rahmenbedingungen1 beeinflussen das pro-soziale Verhalten, da pro-soziales Verhalten letztlich auch von vorhandenen Normen im Unternehmen und deren Wirkung auf die individuelle Hilfeleistung bestimmt werden.

Daneben steht für die Mitarbeiter als persönlicher Anreiz die Anerkennung, die sie sich durch hohes und fachlich überzeugendes Engagement im Wissenstransfer erarbeiten können, als Motivator im Vordergrund. Über den Status eines Teilnehmers z.B. in einem Social Network kann ein genaues Abbild seiner Reputation erfolgen. Die Reputation erarbeitet sich ein Teilnehmer z.B. über die Qualität und Quantität seiner Beiträge.

Darüber hinaus wurde erhoben, welche begleitenden Einführungsmaßnahmen zur Implementierung von Social Software eingesetzt werden. Vor allem das Vorhandensein von Multiplikatoren beeinflusst dabei das Nutzungsverhalten der Befragten. Multiplikatoren, d.h. Mitarbeiter, die Kollegen zum Mitmachen motivieren, tragen wesentlich dazu bei, dass sich die Mitarbeiter an einem Wissensmanagement mit Social Software beteiligen. Bestehen in Unternehmen bereits Communities of Practice, die in regelmäßigen Treffen den Wissensaustausch in Unternehmen befördern, können sie nachweislich zum Erfolg eines Wissensmanagements mit Social Software beitragen. Der Nutzen der Social Software muss den Mitarbeitern dabei klar kommuniziert werden. Wenn die Beteiligten wissen, wofür der Wissenstransfer mittels Social Software gut ist, erfolgt eine Beteiligung mit hoher Wahrscheinlichkeit. Daneben ist die Einbindung der Anwendungen in den Arbeitsalltag der Beschäftigten von Bedeutung. Je nach Organisation und Umfeld kann in der Anfangsphase auch »sanfter Zwang« das Zusammenkommen einer kritischen Masse von Beiträgen und Teilnehmern für eine solche Community unterstützen. Z.B. kann es sinnvoll sein, bestehende Abläufe oder Prozesse nur noch über Social Software abzubilden.

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