Anforderungen an ein Service Lifecycle Management

Zielsetzung

Service research today and tomorrowBereits heute ist es für produzierende Unternehmen wichtig, begleitend zu ihren Produkten Dienstleistungen anzubieten. In Zukunft wird sich dieser Trend noch verstärken. In diesem Transformationsprozess der Servitization wird es zunehmend wichtiger, zunächst die Anforderungen der Kunden zu ermitteln, um dann daraus Geschäftsmodelle zu entwickeln, in denen von Anfang an neben Produkten auch Dienstleistungen einen wichtigen Bestandteil darstellen. Neben dem Management eines Produktlebenszyklus sollten die Unternehmen demensprechend ein Service Lifecycle Management einführen und umsetzen. Ziel der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management« war es herauszufinden, inwiefern produzierende Unternehmen ihre angebotenen Serviceleistungen bereits jetzt im Sinne eines Lebenszyklusmanagements für Services professionell managen.

Vorgehensweise

Von Januar bis August 2012 hat das Fraunhofer IAO mit 14 Experten aus dem produzierenden Gewerbe rund einstündige Interviews über das Servicegeschäft in ihren Unternehmen geführt.

Ergebnisse

Den befragten Experten nach steigt die Bedeutung des Servicegeschäfts in produzierenden Unternehmen kontinuierlich. Wichtig sind danach für Unternehmen erstens individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote. Diese ermöglichen es zweitens, dem Kunden ein hybrides Produkt-Service-Bündel anzubieten und damit ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Unabdingbar ist drittens eine hohe Qualifizierung der Mitarbeiter, um die Dienstleistungen effizient am Markt erbringen zu können. Genau diese drei strategischen Aspekte sind auch beim Aufbau eines Service Lifecycle Managements zu berücksichtigen.

Die Kurzstudie zeigt, dass die Mehrheit der befragten Unternehmen noch kein ganzheitliches Service Lifecycle Management nutzt. Dies liegt hauptsächlich an mangelnden Kapazitäten, aber auch an fehlenden Qualifikationen der Mitarbeiter. Vor allem bei der Auswahl und der Entwicklung von Ideen für geeignete Dienstleistungen wünschen sich die befragten Unternehmen praxisnahe methodische Unterstützung.

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