Kundeninteraktion - Formen des Kundenkontakts: Unterschied zwischen den Versionen

 
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<html><img src="http://wiki.iao.fraunhofer.de/images/studien/kundeninteraktion-formen-des-kundenkontakts.jpg" alt="Kundeninteraktion" style="float:left; margin-right:1em;"></html>Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor drei Jahren noch ca. 80 Prozent des Kundenkontakts im Kundenservice über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, E-Services, Social Networks, Apps für Smartphones, Chat, Blogs und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle, Telefon und Post, auf die aktuell nur noch 44 % der Kundeninteraktion entfallen. Holger Schmidt, der als  »Netzökonom« bei der F.A.Z. über Internet- und E-Commerce-Themen bloggt, stellt dazu zwischenzeitlich fest, dass  »Online-Quellen wichtiger als Offline-Quellen« im  »Customer Journey« geworden sind.  »Customer Journey« ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt alle Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke, einem Produkt, einer Dienstleistung etc.. Nach der Studie  »TNS Digital Life«, von der Schmidt seine Einschätzung maßgeblich ableitet, spielen Online-Quellen in allen fünf Schritten der »Konsumentenreise« – von der »Aufmerksamkeit für neue Produkte« über die »Produkt– /Markenauswahl«, die »Entscheidung zum Ort des Kaufs (Online, Laden)« und die  »Aftersales (Beratung, Hilfe)« bis hin zum »Im Kontakt mit der Marke bleiben« - schon eine größere Rolle als Offline-Medien.
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<html><img src="https://wiki.iao.fraunhofer.de/images/studien/kundeninteraktion-formen-des-kundenkontakts.jpg" alt="Kundeninteraktion" style="float:left; margin-right:1em;"></html>Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor drei Jahren noch ca. 80 Prozent des Kundenkontakts im Kundenservice über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, E-Services, Social Networks, Apps für Smartphones, Chat, Blogs und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle, Telefon und Post, auf die aktuell nur noch 44 % der Kundeninteraktion entfallen. Holger Schmidt, der als  »Netzökonom« bei der F.A.Z. über Internet- und E-Commerce-Themen bloggt, stellt dazu zwischenzeitlich fest, dass  »Online-Quellen wichtiger als Offline-Quellen« im  »Customer Journey« geworden sind.  »Customer Journey« ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt alle Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke, einem Produkt, einer Dienstleistung etc.. Nach der Studie  »TNS Digital Life«, von der Schmidt seine Einschätzung maßgeblich ableitet, spielen Online-Quellen in allen fünf Schritten der »Konsumentenreise« – von der »Aufmerksamkeit für neue Produkte« über die »Produkt– /Markenauswahl«, die »Entscheidung zum Ort des Kaufs (Online, Laden)« und die  »Aftersales (Beratung, Hilfe)« bis hin zum »Im Kontakt mit der Marke bleiben« - schon eine größere Rolle als Offline-Medien.
  
 
An Kundenkontaktpunkten sammelt der potenzielle oder bestehende Kunde seine konkreten Erfahrungen und Erlebnisse mit dem Anbieter (dem Unternehmen, der Marke, seinen Produkten und Dienstleistungen und ggfls. mit den Mitarbeitern). Die Anzahl und damit auch die Vielfalt der [[Kundeninteraktion und Self Services|Kundenkontaktkanäle]] für Unternehmen haben sich in den letzten Jahren aufgrund einer äußerst dynamischer Entwicklungen im IT-Bereich erheblich erhöht.
 
An Kundenkontaktpunkten sammelt der potenzielle oder bestehende Kunde seine konkreten Erfahrungen und Erlebnisse mit dem Anbieter (dem Unternehmen, der Marke, seinen Produkten und Dienstleistungen und ggfls. mit den Mitarbeitern). Die Anzahl und damit auch die Vielfalt der [[Kundeninteraktion und Self Services|Kundenkontaktkanäle]] für Unternehmen haben sich in den letzten Jahren aufgrund einer äußerst dynamischer Entwicklungen im IT-Bereich erheblich erhöht.

Aktuelle Version vom 9. August 2018, 13:30 Uhr

KundeninteraktionNach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor drei Jahren noch ca. 80 Prozent des Kundenkontakts im Kundenservice über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, E-Services, Social Networks, Apps für Smartphones, Chat, Blogs und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle, Telefon und Post, auf die aktuell nur noch 44 % der Kundeninteraktion entfallen. Holger Schmidt, der als  »Netzökonom« bei der F.A.Z. über Internet- und E-Commerce-Themen bloggt, stellt dazu zwischenzeitlich fest, dass  »Online-Quellen wichtiger als Offline-Quellen« im  »Customer Journey« geworden sind.  »Customer Journey« ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt alle Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke, einem Produkt, einer Dienstleistung etc.. Nach der Studie  »TNS Digital Life«, von der Schmidt seine Einschätzung maßgeblich ableitet, spielen Online-Quellen in allen fünf Schritten der »Konsumentenreise« – von der »Aufmerksamkeit für neue Produkte« über die »Produkt– /Markenauswahl«, die »Entscheidung zum Ort des Kaufs (Online, Laden)« und die  »Aftersales (Beratung, Hilfe)« bis hin zum »Im Kontakt mit der Marke bleiben« - schon eine größere Rolle als Offline-Medien.

An Kundenkontaktpunkten sammelt der potenzielle oder bestehende Kunde seine konkreten Erfahrungen und Erlebnisse mit dem Anbieter (dem Unternehmen, der Marke, seinen Produkten und Dienstleistungen und ggfls. mit den Mitarbeitern). Die Anzahl und damit auch die Vielfalt der Kundenkontaktkanäle für Unternehmen haben sich in den letzten Jahren aufgrund einer äußerst dynamischer Entwicklungen im IT-Bereich erheblich erhöht.

Die Herausforderung liegt nun darin, einerseits den richtigen Kanal für die Kundenzielgruppe zu erkennen und entsprechend attraktiv zu gestalten und andererseits die Synchronisation und komplementäre Nutzung unterschiedlicher Kanäle sicherzustellen, um einen optimalen Erfolg zu erzielen. Darüber hinaus gelten Kundenkontaktpunkte als unerschöpfliche Quelle für Ideen und Erfolg des Unternehmens. Innovative Konzepte der Kundeninteraktion werden über alle Branchen hinweg – wie beispielsweise Einzelhandel, Dienstleistungsgewerbe, Bank, Hotel, Gastronomie, Gesundheit – in Zukunft immer interessanter und wichtiger werden. Je mehr es gelingt den Bedürfnissen des Kunden zu entsprechen und dessen Erwartungen gerecht zu werden bzw. diese noch zu übertreffen, desto höher ist auch die Chance neue Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden.

Die folgende Arbeit befasst sich in Kapitel 2 mit der Abgrenzung der Begriffe Kommunikation, Interaktion und Integration und schlussendlich der Definition des Begriffs »Kundeninteraktion«. In Kapitel 3 wird der Wandel der Kundenkontaktkanäle beschrieben und die grundlegenden Formen der Kundeninteraktion vorgestellt. Abschließend wird die Bedeutung innovativer Kundeninteraktion auch mit Hilfe von Beispielen aufgezeigt (Kapitel 4) und in einem Fazit (Kapitel 5) zusammengefasst.

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