ServLab: Labor zum Prototyping und Testen von Dienstleistungskonzepten

In der Unternehmenspraxis werden Dienstleistungen häufig nicht systematisch genug entwickelt. Sinnvollerweise sollten Konzepte im Vorfeld ihrer Markteinführung ausreichend getestet werden können, damit nicht anschließend kostspielige Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt werden müssen.

Das Fraunhofer IAO und seine Partner haben daher die Ergebnisse aus zahlreichen Forschungsaktivitäten und ihre Erfahrungen aus Umsetzungsprojekten in einem weltweit einzigartigen »Labor« gebündelt. Das ServLab bietet interessierten Unternehmen eine Plattform um Zukunftsszenarien in Form neuer Leistungen, Prozesse und Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Im ServLab werden verschiedene Entwicklungsphasen systematisch durchlaufen, von der strategischen Ideenfindung und Anforderungsanalyse hin zur Planung und Konzeption bis zur Umsetzung der Dienstleistung. Modernste Methoden und Techniken wie 3D-Visualisierung und Service-Simulation bzw. -Modellierung erlauben dabei nicht nur eine schnelle und frühe Beschreibung und Bewertung der Komplexität in den Strukturen und Prozessen neuer Service-Konzepte, sondern auch die Bewertung von Verhalten und Erfolg dieser Konzepte anhand von visuellen Szenarien. So können neue Services zunächst in einem realitätsnahen und geschützten Kontext getestet werden, bevor sie in der realen Welt implementiert und umgesetzt werden.

Neue Dienstleistungen lassen sich beispielsweise mit Hilfe von Virtual Reality und Service Theatre darstellen und testen, arbeitsorganisatorische Maßnahmen können prototypisch umgesetzt werden und in Lernszenarien von den Mitarbeitern der Unternehmen kennengelernt und eingeübt werden.

Der Prozess von der Service-Idee bis zur marktreifen Dienstleistung wird durch innovative Methoden und Werkzeuge unterstützt und beschleunigt, wobei die entstehenden Dienstleistungen durch verschiedene Medien und Informationstechnologien greifbar und erlebbar gemacht werden.

Die Vorgehensweise und Methodik des Servabs hat sich bereits in zahlreichen Projekten bewährt:

  • Accor Hotellerie: Test neuer CheckIn-Varianten
  • BGW: Konzeption eines neuen Beratungsangebotes zur Evaluation von Pflegeeinrichtungen
  • Siemens Schweiz: Testen der Online-Dienstleistung »Knowledge on Demand«
  • Bergmann Sanitär: Interaktionsdesign & Entwicklung von Schulungsmaterial für Handwerker

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