Service Engineering im Trend: Unterschied zwischen den Versionen

 
 
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In den vergangenen Jahren hat sich Service Engineering zunehmend als
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<html><img src="https://wiki.iao.fraunhofer.de/images/studien/service-engineering-im-trend.jpg" alt="Service Engineering im Trend" style="float:left; margin-right:1em;"></html>Immer mehr [[Service Engineering in Unternehmen umsetzen|Unternehmen]] sehen in der Entwicklung und Markteinführung [[Transferinitiative: Erfolg mit neuen Dienstleistungen|neuer Dienstleistungen]] eine zentrale Zukunftsaufgabe. Wenngleich diesem Themengebiet mittlerweile seitens der Wissenschaft eine erhöhte Aufmerksamkeit geschenkt wird, stand es lange Zeit weder im besonderen Blickpunkt betriebswirtschaftlicher noch ingenieurwissenschaftlicher Forschung.
wissenschaftliche Fachdisziplin etabliert. Ausgehend von den ersten Forschungsarbeiten Mitte der 90er Jahre existiert mittlerweile ein umfangreiches
 
Know-how für die systematische Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen. Doch wie sieht die Durchdringung in der betrieblichen
 
Praxis aus? Inwieweit finden wissenschaftliche Konzepte und Lösungen
 
ihren Weg in die Unternehmen? Welche Voraussetzungen sind dabei in den Firmen anzutreffen?
 
  
Um diesen und weiteren Fragen nachzugehen, wurde die vorliegende Studie
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Erste Publikationen zur Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen finden sich in den 80er Jahren vor allem in der anglo-amerikanischen Literatur. Unter den Schlagworten »New Service Development « und »Service Design« entstand eine Reihe richtungweisender Beiträge, die allerdings zumeist nur die Wichtigkeit der Entwicklung neuer Dienstleistungen betonen und sowohl konkrete Hilfestellungen als auch die Einbettung in das strategische und operative Management von Unternehmen vermissen lassen.
initiiert. Die Untersuchung konzentrierte sich dabei auf so genannte technische
 
Dienstleistungen. Hierunter sind Dienstleistungen zu verstehen, die an technischen Produkten erbracht werden – beispielsweise industrielle Dienstleistungen wie Instandhaltung und Reparaturen – oder Dienstleistungen, die mit technischer Unterstützung erbracht werden wie etwa IT-Dienstleistungen. Technische Dienstleistungen sind deshalb von besonderem Interesse, weil sie seit
 
jeher eine große Bedeutung für die gesamte deutsche Wirtschaft besitzen
 
und innerhalb des gesamten Dienstleistungssektors die höchsten Pro-Kopf-
 
Ausgaben für Forschung und Entwicklung aufweisen. Es konnte somit erwartet werden, dass technische Dienstleister eine wichtige Pilotfunktion bei der Umsetzung von Ideen und Konzepten des Service Engineering besitzen.
 
  
Die Untersuchung war in das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung
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Parallel zu den amerikanischen Arbeiten wurde Mitte der 90er Jahre der Begriff Service Engineering maßgeblich am Stuttgarter Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO geprägt. Service Engineering bezeichnet dabei eine Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge befasst. Im Gegensatz zu den stark marketinggeprägten anglo-amerikanischen Ansätzen verfolgt Service Engineering einen stärker methodisch orientierten Ansatz und versucht dabei auch, vorhandenes ingenieurwissenschaftliches Know-how aus dem Bereich der klassischen Produktentwicklung für die Entwicklung von Dienstleistungen nutzbar zu machen.  
BMBF geförderte Verbundvorhaben »Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering« eingebunden. Innerhalb des Projekts wurden Ansatzpunkte und Lösungen für eine integrierte Dienstleistungsentwicklung
 
erarbeitet, die insbesondere einer Sichtweise von Dienstleistungen
 
als sozio-technische Systeme gerecht werden und eine Integration von Mensch, Technik und Organisation im Entwicklungsprozess sicherstellen. Mit Hilfe der Studie ließen sich die im Projekt entwickelten Konzepte am Stand der Praxis spiegeln und wertvolle Impulse für die weitere Arbeit gewinnen.
 
  
[http://wiki.iao.fraunhofer.de/images/studien/service-engineering-im-trend.pdf Studie downloaden]
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Die letzten Jahre waren schließlich durch eine Intensivierung der Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet gekennzeichnet. Zu nennen sind hier insbesondere verschiedene Förderinitiativen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung BMBF, aber auch Bundesländer wie Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen haben die Thematik der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen aufgegriffen und aktiv gefördert. Als Folge entstanden in jüngster Zeit zahlreiche neue Konzepte und Instrumentarien sowie entsprechende Fachveröffentlichungen.
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Mit der vorliegenden Studie wurde nun der Frage nachgegangen, inwieweit die Idee des Service Engineering einen grundsätzlichen Eingang in die Unternehmen gefunden hat. Insbesondere war es von Interesse, nähere Informationen zu generellen Strategien, organisatorischen Lösungen, aber auch zum zukünftigen Handlungsbedarf im Bereich der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen zu erhalten. Dabei stand weniger die Bestätigung von Theorien oder Modellen auf dem Gebiet des Service Engineering im Vordergrund, sondern vielmehr eine fundierte Bestandsaufnahme der betrieblichen
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Praxis.
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===Download Studie===
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* [http://wiki.iao.fraunhofer.de/images/studien/service-engineering-im-trend.pdf Service Engineering im Trend (.pdf)]
  
 
[[Category:Dienstleistungsentwicklung]] [[Category:Studien]]
 
[[Category:Dienstleistungsentwicklung]] [[Category:Studien]]

Aktuelle Version vom 14. August 2018, 10:41 Uhr

Service Engineering im TrendImmer mehr Unternehmen sehen in der Entwicklung und Markteinführung neuer Dienstleistungen eine zentrale Zukunftsaufgabe. Wenngleich diesem Themengebiet mittlerweile seitens der Wissenschaft eine erhöhte Aufmerksamkeit geschenkt wird, stand es lange Zeit weder im besonderen Blickpunkt betriebswirtschaftlicher noch ingenieurwissenschaftlicher Forschung.

Erste Publikationen zur Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen finden sich in den 80er Jahren vor allem in der anglo-amerikanischen Literatur. Unter den Schlagworten »New Service Development « und »Service Design« entstand eine Reihe richtungweisender Beiträge, die allerdings zumeist nur die Wichtigkeit der Entwicklung neuer Dienstleistungen betonen und sowohl konkrete Hilfestellungen als auch die Einbettung in das strategische und operative Management von Unternehmen vermissen lassen.

Parallel zu den amerikanischen Arbeiten wurde Mitte der 90er Jahre der Begriff Service Engineering maßgeblich am Stuttgarter Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO geprägt. Service Engineering bezeichnet dabei eine Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge befasst. Im Gegensatz zu den stark marketinggeprägten anglo-amerikanischen Ansätzen verfolgt Service Engineering einen stärker methodisch orientierten Ansatz und versucht dabei auch, vorhandenes ingenieurwissenschaftliches Know-how aus dem Bereich der klassischen Produktentwicklung für die Entwicklung von Dienstleistungen nutzbar zu machen.

Die letzten Jahre waren schließlich durch eine Intensivierung der Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet gekennzeichnet. Zu nennen sind hier insbesondere verschiedene Förderinitiativen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung BMBF, aber auch Bundesländer wie Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen haben die Thematik der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen aufgegriffen und aktiv gefördert. Als Folge entstanden in jüngster Zeit zahlreiche neue Konzepte und Instrumentarien sowie entsprechende Fachveröffentlichungen.

Mit der vorliegenden Studie wurde nun der Frage nachgegangen, inwieweit die Idee des Service Engineering einen grundsätzlichen Eingang in die Unternehmen gefunden hat. Insbesondere war es von Interesse, nähere Informationen zu generellen Strategien, organisatorischen Lösungen, aber auch zum zukünftigen Handlungsbedarf im Bereich der Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen zu erhalten. Dabei stand weniger die Bestätigung von Theorien oder Modellen auf dem Gebiet des Service Engineering im Vordergrund, sondern vielmehr eine fundierte Bestandsaufnahme der betrieblichen Praxis.

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