Service Engineering im Trend

Version vom 7. Mai 2010, 09:11 Uhr von Admin (Diskussion | Beiträge)
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In den vergangenen Jahren hat sich Service Engineering zunehmend als wissenschaftliche Fachdisziplin etabliert. Ausgehend von den ersten Forschungsarbeiten Mitte der 90er Jahre existiert mittlerweile ein umfangreiches Know-how für die systematische Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen. Doch wie sieht die Durchdringung in der betrieblichen Praxis aus? Inwieweit finden wissenschaftliche Konzepte und Lösungen ihren Weg in die Unternehmen? Welche Voraussetzungen sind dabei in den Firmen anzutreffen?

Um diesen und weiteren Fragen nachzugehen, wurde die vorliegende Studie initiiert. Die Untersuchung konzentrierte sich dabei auf so genannte technische Dienstleistungen. Hierunter sind Dienstleistungen zu verstehen, die an technischen Produkten erbracht werden – beispielsweise industrielle Dienstleistungen wie Instandhaltung und Reparaturen – oder Dienstleistungen, die mit technischer Unterstützung erbracht werden wie etwa IT-Dienstleistungen. Technische Dienstleistungen sind deshalb von besonderem Interesse, weil sie seit jeher eine große Bedeutung für die gesamte deutsche Wirtschaft besitzen und innerhalb des gesamten Dienstleistungssektors die höchsten Pro-Kopf- Ausgaben für Forschung und Entwicklung aufweisen. Es konnte somit erwartet werden, dass technische Dienstleister eine wichtige Pilotfunktion bei der Umsetzung von Ideen und Konzepten des Service Engineering besitzen.

Die Untersuchung war in das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF geförderte Verbundvorhaben »Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering« eingebunden. Innerhalb des Projekts wurden Ansatzpunkte und Lösungen für eine integrierte Dienstleistungsentwicklung erarbeitet, die insbesondere einer Sichtweise von Dienstleistungen als sozio-technische Systeme gerecht werden und eine Integration von Mensch, Technik und Organisation im Entwicklungsprozess sicherstellen. Mit Hilfe der Studie ließen sich die im Projekt entwickelten Konzepte am Stand der Praxis spiegeln und wertvolle Impulse für die weitere Arbeit gewinnen.

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